Recuperados ya de un mes de agosto de ocio y asueto, nos volvemos a centrar en la actividad en redes sociales de los establecimientos hosteleros y de cómo algunos detalles pueden pesar mucho más de lo que parece en una experiencia gastronómica. Cierto es que como hemos venido comentando en la línea de artículos iniciada en esta sección, las redes sociales han cambiado las reglas de juego en nuestro modo de vida y también, lógicamente, en el comportamiento que tenemos en un establecimiento hostelero.

Es por ello que no nos cansaremos de repetir que un restaurante debe de estar preparado para saber convivir y administrar las prácticas que los clientes ejercen a través del 2.0 porque las cosas han cambiado, y mucho. Esto, lejos de representar un problema, debe ser entendido como una grandísima oportunidad para los establecimientos, que van a recibir un feedback inmediato de sus clientes y van a poder tener la capacidad de reaccionar ante una posible crítica no positiva, pero sobre todo, pueden saber con certeza cuales son los aspectos que deben de mejorar en su negocio. Y no, no es ningún estudio de mercado que han tenido que pagar el que se lo está diciendo, son los propios clientes los que muestran su opinión.

Y la recogida de opiniones… ¿Se puede optimizar? Si, y en la imagen que acompaña el artículo os muestro tres ejemplos de cómo se puede hacer partícipe al cliente para que se implique con la experiencia vivida en el restaurante. Por una lado, tenemos el Restaurante Alfonso Mira de Aspe que en sus último (y excelente) encuentro gastronómico, acompañaron el menú servido con un tarjetón donde nos mostraban el #hashtag oficial para las jornadas (algo acertadísimo porque orientaban al cliente a la hora de enfocar sus tuits bajo la misma etiqueta) y que además aprovechaban para recabar opiniones y ejercer fidelización del cliente.

Por otra parte, el Restaurante La Mary de C/ Castaños adjunta al final de cada comida un tarjetón con un QR que nos dirige directamente a una encuesta digital donde a través de 3 iconos podemos valorar aspectos concretos, con la consiguiente ventaja de poder tratar de forma global los datos recibidos. Gran acierto lo del QR ya que nos permite leer directamente el código sin tener que escribir manualmente ninguna dirección.

Finalmente, el Bar L’Era de Bolulla, al finalizar una reciente jornada de maridaje con cervezas artesanas, le entregó a todos los clientes una tarjeta donde les solicitaba que mostraran su opinión sobre lo vivido y los remitía directamente a la plataforma TripAdvisor. El único pero que puede ponerse a esta práctica es que a la que está generando visitas y visibilidad con los reviews es a la propia plataforma de opiniones, pero en cualquier caso, me parece muy valiente por su parte y puede dar una idea de la seguridad y fe en lo que hacen con la que trabajan. Mi enhorabuena a todos porque son muy buenas prácticas para mejorar y buscar la excelencia. Nos leemos en octubre 😉

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Nos hemos tomado este julio y agostos mas distendidamente y el mes pasado hablábamos sobre la poca seriedad que tenemos a la hora de respetar las reservas que hacemos en restaurantes, dejando mal a las personas que se ofrecen voluntariamente a organizar/gestionar este tipo de actos sociales y haciendo paganinis de nuestras indecisiones a los hosteleros, que deben de hacer acopio de provisiones para previsiones que luego no se cumplen. Pues bien, si al final y con mucho esfuerzo hemos conseguido sentar a tod@s los convocados entorno a una mesa, este mes me gustaría analizar con vosotr@s alguna que otra situación de la que seguramente habréis sido partícipes alguna que otra vez.

A mi modo de ver, pueden darse muchísimas circunstancias que seguramente van a generar distintos finales para la comida/cena y es probable que el anfitrión o la persona que se molesta en sondear varios restaurantes, conocer su oferta, cotejar precios, iniciar contactos, reservar, llamar para actualizar las reservas, etc… sea la que, paradójicamente, acabe mas mal parada porque “se le culpará de todo”. Veamos:

En primer lugar (vamos a ser positivos) puede darse la circunstancia de que la comida/cena sea un éxito rotundo y que la persona que se tomó la molestia de organizarla sea felicitad@ merecidamente por su arrojo, iniciativa y su buen hacer. ¡Qué bien! ¿No? Si, aunque creo que esto pasa las menos veces y además, juraría que va con ‘trampa’ incluida ya que dicha persona quedará irremediablemente etiquetada como ‘organizadora de eventos’ y cada vez que el grupo de amigos o conocidos se quiera reunir, le encargarán la misión de que sea él/ella la que lo haga ya que la última vez ‘salió fenomenal’.

En segundo lugar, puede pasar lo mismo del párrafo anterior, pero que el final de la cena resulte todo un fiasco por los mas variopintos motivos como que la calidad no fuera la esperada, que el menú no se correspondiera con lo pactado, que los tempos se dilaten hasta el infinito, que el personal de sala no atienda correctamente la mesa,  etc… en fin, cosas que pueden ocurrir en un restaurante. En este caso no hace falta que busquemos culpables ya que el organizador pagará el pato y cariacontecido pasará una de las peores veladas de su vida, sin consuelo posible. Si, lo sé, soy plenamente consciente de que estoy generalizando porque gente comprensiva hay en todos sitios, pero hay muchas papeletas de que un número importante de personas, esas mismas personas que se lavan las manos y desaparecen a la hora de tomar decisiones, señalen con dedo acusador al ‘primo’ que se le ocurrió dar un paso adelante y organizar el evento.

En fin, que casos hay muchos pero hablando de lavarse las manos, mi preferido es el caso de la comida/cena de amigos donde simplemente se ha reservado el número de personas sin concretar el menú y cuando estos se sientan a la mesa, se empiezan a oír preguntas y frases inconfundibles del tipo: -¿Qué os apetece? –Pues no sé, lo que queráis –No, de verdad, lo que digáis los demás –A nosotros nos gusta todo -¿Pero entonces que pedimos? –Nos da igual, lo que sea… Me pongo malo solo de pensarlo. Al final, alguien tiene que tomar la iniciativa y es probable que no acierte con todos los gustos en su decisión, y luego, lógicamente, se llevará los palos. Fatal, pero como dice mi amigo Javi Jiménez, hay una solución: Mientras el resto de comensales pasan de todo, sujetas firmemente la carta y con voz seria y enérgica dices: “Bueno, ¿A todos os gusta el brócoli hervido verdad?” Garantizado: Te prestarán atención 😉

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Imagen: Christine Von Diepenbroek 

Con permiso de la autoridad competente (que a Don Nacho Coterón se refiere) me tomo para este caluroso mes de julio la licencia de compartir con vosotros un tema que poco tiene que ver con ‘las redes’, pero si mucho con lo ‘social’ y es que quisiera romper una lanza como se dice habitualmente o bien, enarbolar una bandera, a favor de todos aquellos ‘osados’ que aún siguen (seguimos) asumiendo el rol de tener que ejercer de portavoces a la hora de hacer una reserva para una comida de amigos en cualquier restaurante. ¿Alguien se siente identificado? Veamos que ocurre.

Entiendo que las posibilidades se pueden acotar bastante y podemos resumirlas en 3: Que toda la gente se presente y la cena/comida transcurra con total normalidad. Que parte de los comensales convocados no se presenten pero que avisen con la suficiente antelación para que no se cuente con ellos, o el tercer caso, que personalmente encuentro exasperante, es que parte de los comensales no se presenten, no avisen, o no se presenten y avisen con minutos de antelación. Es decir, que dejen vendido al ‘primo’ que se ha molestado en hacer la reserva y mucho peor, a un hostelero que no tiene culpa de nada pero que acaba pagando el pato (para variar).

Es como digo el tercer caso el que me parece terrible y digno de estudio… ¿Tan difícil es que uno diga que no le apetece presentarse, que ha pensando un plan mejor o que directamente no se acordaba que televisaban el partido de su equipo favorito? Y por cierto, sé que estoy generalizando porque los imprevistos ocurren, doy fe, pero creo sinceramente que bastante menos de lo que nos pensamos. Cuando esto sucede y en una comida/cena donde estaban previstos 20 aparecen 14, en primer lugar, la persona que se molesta en contactar con distintos restaurantes, sondear menús, visitar webs, disponibilidad e incluso, negociar o ajustar al máximo el precio para beneficio del conjunto, recibe un bofetón con la mano abierta sin previo aviso. Y duele. Se le está faltando al respeto, y mucho, pero claro, resulta mucho mas cómodo no ocuparse de la búsqueda y reserva y quedarse en un cómodo 2º plano si bien no dudo que también en todos los grupos de amig@s habrá alguna persona que siempre se lance a ‘liderar el proyecto’ motu proprio. De todo hay en la viña del Señor.

Por otra parte, tenemos al Sr. Hostelero del que muchas veces nos olvidamos ¿Por qué? Pues porque como no vive con nosotros y si no pasamos por delante de su puerta, ni sabemos que existe, pues lo tenemos poco presente. Amig@s: Las previsiones se hacen precisamente por esto, para poder anticipar cosas como comidas numerosas. Si convocamos a 25 y nos presentamos 19 estamos perjudicando a un establecimiento que no tiene culpa de que las personas seamos así de informales. Hace poco leíamos sobre los métodos de reserva que los restaurantes tres estrellas michelín están poniendo en marcha ante la tremenda informalidad de la clientela ¿Cómo hemos llegado a este punto? Pues a lo mejor haciendo gala de muchísima dejadez y falta de responsabilidad. En cualquier caso y si hablamos de respeto, considero que lo merece igual el DiverXO de David Muñoz que la Taberna To-Bar de Villafranqueza, idéntico.

Tomémonos este asunto con mayor seriedad y seamos consecuentes con las reservas que hacemos, y sobre todo, no dejemos mal a las personas que se ofrecen a organizar/gestionar este tipo de actos sociales porque no es justo. De lo que ocurre una vez sentados en la mesa, si gustáis, lo hablamos el próximo agosto 😉

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