Febrero es tradicionalmente mes de disfraces y de carnaval, por tanto, también lo es de máscaras. Andaba yo reflexionando cuando he caído que dicho objeto ejercía de excusa perfecta para abordar el tema que me gustaría plantear en el artículo de este mes, que es ni mas ni menos, lo que hace que, muchas veces, el hostelero termine utilizando máscaras digitales para mostrarse ante su clientela.

Porque, de inicio, ¿y si empezamos preguntándonos qué podemos querer esconder detrás de una máscara? Habitualmente y aunque resulte muy obvio, es evidente que una de las respuestas podría ser «algo que forma parte de nosotr@s pero que no queremos que se vea». Y sí, creo que por aquí van, a veces, los tiros de lo que sucede digitalmente en el sector hostelero, algo así como si quisiéramos actuar «como si fuéramos otra persona» para finalmente representar algo que no somos.

También es cierto que, algunas veces, podemos escondernos detrás de una máscara para ocultar nuestra identidad a modo de un superhéroe para mantener nuestra privacidad a salvo, lo cual es muy loable. Sin embargo, este no sería el caso de un hotel o un restaurante que deciden mostrar una imagen digital que no es la suya. Aquí quizás habría que hacer algunos matices más que necesarios. Por ejemplo, no estoy hablando de que un establecimiento publique una foto en Instagram que ha pasado por tantos filtros que parece irreal. No. Lo que le pretendo decir al amable lector es algo mas complejo y lo preguntaré de esta guisa:

• ¿Qué nos hace transmitir en los medios digitales unos servicios, productos, elaboraciones y características de nuestro establecimiento que nada tienen que ver con la realidad?
• ¿Creemos que nos puede llegar a beneficiar de alguna forma?
• ¿Lo hacemos porque nuestra competencia es mejor y debo plantarle cara de algún modo?
• ¿Es porque nos hace sentirnos menos vulnerables frente a las amenazas de un sector tan competitivo como el nuestro?

Cuando hacemos esto, no solo estamos engañando a nuestros clientes actuales y potenciales. También y aunque no queramos protagonismo, nos estamos engañando a nosotros mismos y eso, al menos, nos tendría que escocer un poquito. No podemos interactuar en los canales sociales para decirle a un posible huésped que las habitaciones si disponen de secador y que luego cuando nos visite, no haya ni rastro del aparato. No podemos compartir fotos de jardines que no pertenecen a nuestro establecimiento y decir “nuestros espacios verdes son únicos”. No podemos inventarnos platos en la carta. No podemos abaratar los precios de nuestros menús porque hemos visto que el restaurante de enfrente los tiene más económicos que nosotros. Entiéndanme. Podemos hacerlo, claro que podemos hacerlo, pero no como método para disfrazar las carencias de nuestra oferta.

Lo que sí debemos hacer es ser honestos y convertir lo que nos hace débiles en una fortaleza. Por experiencia de clientes les puedo decir que algo que no soportan los usuarios es que se le mienta descaradamente y sin pudor. No. Lo que debemos hacer es convencer con argumentos verosímiles y reales de que nuestra oferta merece la pena y que siempre vamos de cara. Esto no significa que debamos mostrar algo que pensamos que no es necesario enseñar. Significa que nos esforzaremos para ser los primeros convencidos en que nuestra oferta si que merece la pena tanto o más que la de la competencia y que estamos dispuestos a seguir mejorándola. Sin engaños y sin máscaras digitales. Feliz Carnaval 😉

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Agradecimiento Imagen: http://www.sas.upenn.edu/~nathanen/