Bueno, esta es otra de esas preguntas del millón que alguna vez nos hacemos. En cualquier caso y antes de meternos en harina, es obligatorio que hagamos una matización importante y definamos exactamente lo que se entiende por “crítica”. Si nos vamos a una definición académica, podremos comprobar que la primera acepción es la de “acción de criticar”, lo cual, es bastante evidente. Pero lo interesante viene en la segunda definición ya que una crítica también es un “Conjunto de opiniones o juicios que responden a un análisis y que pueden resultar positivos o negativos”, y es aquí a donde quería yo llegar porque  por cultura popular o simplemente, en nuestro modo de vida que viene con una predisposición preventiva, la palabra crítica o el verbo criticar siempre va inicialmente asociado a algo negativo y nos equivocamos.

Sí, y lo hacemos porque si bien es evidente que a todos nos encanta que nos toquen la espalda y nos recuerden constantemente lo guapos, simpáticos y majos que somos, y si estamos hablando de gastronomía/hostelería, lo bien que se come en nuestro restaurante, lo eficiente que es el personal de sala y lo megacrack que es nuestro jefe de cocina. Genial. Pero esto no siempre puede ser así, de hecho, casi os diré que es bueno que de vez en cuando (si la tónica de las críticas que recibimos va por esta línea) alguien nos recuerde siempre hay aspectos a mejorar, innovar y que no es bueno conformarse y dormirse en los laureles porque aunque no queramos verlo venir, tempus fugit (el tiempo se nos escurre de las manos) las jornadas de trabajo transcurren deprisa y la conformidad y comodidad del que se cree incriticable puede ser nefasta para su negocio. Es decir, tan importantes son las críticas negativas como también las positivas porque ambas representan una retroalimentación o feedback impagable (literalmente porque además, no pagamos por recibirlo como si hubiéramos encargado un estudio de mercado, y la mayoría de las veces esto no se valora tampoco). Vamos a ver unos ejemplos, pero importante: Siempre bajo el contexto de críticas realizadas con un mínimo fundamento, respeto y educación. Las otras, hay que analizarlas bajo un prisma distinto.

¿Críticas positivas? Estupendo: Pondremos atención en lo que se destaque que estamos haciendo bien pero pondremos aún mas atención es observar que es lo que no se cita para intentar también mejorarlo: “Un menú algo caro pero estupendo y equilibrado donde destacaría la carne por encima del resto” ¿Y los entrantes? ¿Y los postres? ¿Por qué caro? Es fantástico que nuestra carne sea un referente pero obliguémonos a buscar la excelencia y así evitaremos que todo el peso del éxito de un menú recaiga en un solo plato.

¿Criticas no positivas? Mejor aún: Algo no funciona y nos están ayudando a detectarlo. Vamos a analizar que nos están diciendo y también cómo nos lo están diciendo. Se recomienda estar tranquilos, relativizar, no olvidar que nuestra respuesta es pública, por lo tanto, corrección, buenas maneras y muchísima educación. Tampoco olvidar que ejercemos como portavoces de un negocio y que antes de sentirnos atacados por algo así como “el camarero tardó 20 minutos en traernos las bebidas una vez nos tomó nota” es imprescindible corroborarlo con el personal de sala aludido y si es así, entonar una disculpa creíble, pero sobre todo, aportar soluciones siempre con ánimo de mejora (otra vez, objetivo: La Excelencia).

En ambas situaciones: Algunas cosas comunes que siempre debemos de tener en cuenta son el Responder: El hecho de contestar denota por nuestra parte interés y preocupación, y eso a los clientes gusta. Agradecer: A quien ha escrito y se ha molestado en dedicar parte de su tiempo a hacer un comentario sobre nuestro establecimiento con intención de mejorarlo. Rapidez: Muy importante para demostrar que no pecamos de dejadez y que nos preocupa estar atentos a los comentarios que se efectúan sobre nosotros. Hasta el mes que viene, felices Hogueras de Sant Joan.

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