Parecía que estaba más lejos y resulta que estaba aquí, hace mucho tiempo que ya había llegado aunque nos hubiera pasado desapercibido o simplemente, hubiéramos apartado la mirada para no enfrentarnos a una situación desconocida e incómoda. Aquí estaba bien aposentado. Nosotr@s, que estábamos tan tranquilos detrás de la barra de nuestro establecimiento sirviendo por las mañanas esos magníficos cafés con su correspondiente bollería, esas olivas chafadas y las cañitas en el almuerzo o una ensaladilla de receta familiar como tapa de mediodía, o bien nos encontrábamos en la cocina preparando menús  conforme a la tradición, platos combinados y en definitiva, peleándonos con cuchillos y cacerolas, no fuimos conscientes de que aquello que algunos denominaron futuro y lo esperaron como tal, regresó porque ya había estado aquí.

Parece complicado pero no lo es tanto. Siempre se ha tenido en los establecimientos charlas con los clientes ¿verdad? No solo se habla del tiempo y de “como está la cosa” sino que también han recibido sugerencias, críticas, quejas, alabanzas y todo tipo de comentarios acerca de nuestra comida, servicio, decoración, tiempos de respuesta en la sala, carácter del personal, horarios de apertura, variedad de carta. De hecho, hasta se llamaba por teléfono para reservar mesa, para encargar algún plato, para preparar alguna sorpresa en forma de cena de amigos, de cumpleaños… Pero eso no era todo, nosotros como clientes, también aprovechábamos las visitas de nuestros amigos a casa, las comidas, los encuentros casuales para hacer recomendaciones tipo “son las mejores croquetas de cocido que vas a probar en tu vida” o “Si si, en C/Esperanza, 7 y llevan allí muchos años” o por el contrario, advertir seriamente a una persona que “se eternizan en el servicio, no hay por donde coger a un camarero y para una simple ración de calamar rebozado, que tampoco estaba muy allá, nos tiramos casi una hora y media de reloj” o “la peor paella que me han servido en la vida, incomible”. Si esto es así… ¿Cómo hemos regresado al futuro sin habernos enterado? La respuesta es que Internet lo ha cambiado todo. Así es: Todo lo descrito siempre ha estado ahí, pero la grandísima diferencia es que gracias a internet, la relación con los clientes se ha llevado a una nueva dimensión pública y nuestras conversaciones, sus opiniones y su criterio ya no queda reducido a la bidireccionalidad (restaurante-cliente y viceversa) sino que se hace partícipe a todo aquel que tenga una conexión a la red de redes, con el salto y connotaciones que ello implica.

¿Estaba el futuro por venir? No, ya estaba aquí porque tenemos exactamente la misma relación con los clientes, pero, no hemos querido ver como el formato cambiaba y si nos hemos anclado en la tradición hostelera mas alejada de la tecnología posible y en darle la espalda a los cambios en la comunicación y expansión de la información, al menos, si deberemos ser conscientes de que se está hablando sobre nosotros a nivel mundial y que esto no tiene que ser necesariamente malo (lo comentábamos el mes pasado: Predisposición Preventiva), creo que todo lo contrario, nos va a ayudar mucho en nuestro día a día y trabajo “tradicional”. Nuestra ensaladilla de receta familiar va a seguir siendo igual de buena, mediocre o mala pero da la casualidad de que ahora tenemos a nuestro alcance y de forma gratuita herramientas para saber hasta qué punto nuestra ensaladilla es como nosotros creemos que es. Cambia la palabra “ensaladilla” por «camareros, cocina, atención, rapidez, servicio, simpatía, calidad, etc…» y tendrás una foto extraordinaria de tu establecimiento cargada de información y sin necesidad de haber viajado al futuro para saber en qué ha deparado la trayectoria de tu negocio a unos años vista. El futuro ha regresado y lo tienes al alcance de tu mano… ¡Aprovéchalo!   

P.D: Me ha parecido simpático el acompañar este artículo con una “Pepsi Perfect” extraída del “Café de los 80’s” de la 2ª parte de Back to the Future (Regreso al futuro) aprovechando que además, nos queda tan cercana la fecha en que Marty McFly “regresa al futuro”, concretamente al 21 de octubre del 2015, lo que va a ser todo un acontecimiento 🙂

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Bueno, esta es otra de esas preguntas del millón que alguna vez nos hacemos. En cualquier caso y antes de meternos en harina, es obligatorio que hagamos una matización importante y definamos exactamente lo que se entiende por “crítica”. Si nos vamos a una definición académica, podremos comprobar que la primera acepción es la de “acción de criticar”, lo cual, es bastante evidente. Pero lo interesante viene en la segunda definición ya que una crítica también es un “Conjunto de opiniones o juicios que responden a un análisis y que pueden resultar positivos o negativos”, y es aquí a donde quería yo llegar porque  por cultura popular o simplemente, en nuestro modo de vida que viene con una predisposición preventiva, la palabra crítica o el verbo criticar siempre va inicialmente asociado a algo negativo y nos equivocamos.

Sí, y lo hacemos porque si bien es evidente que a todos nos encanta que nos toquen la espalda y nos recuerden constantemente lo guapos, simpáticos y majos que somos, y si estamos hablando de gastronomía/hostelería, lo bien que se come en nuestro restaurante, lo eficiente que es el personal de sala y lo megacrack que es nuestro jefe de cocina. Genial. Pero esto no siempre puede ser así, de hecho, casi os diré que es bueno que de vez en cuando (si la tónica de las críticas que recibimos va por esta línea) alguien nos recuerde siempre hay aspectos a mejorar, innovar y que no es bueno conformarse y dormirse en los laureles porque aunque no queramos verlo venir, tempus fugit (el tiempo se nos escurre de las manos) las jornadas de trabajo transcurren deprisa y la conformidad y comodidad del que se cree incriticable puede ser nefasta para su negocio. Es decir, tan importantes son las críticas negativas como también las positivas porque ambas representan una retroalimentación o feedback impagable (literalmente porque además, no pagamos por recibirlo como si hubiéramos encargado un estudio de mercado, y la mayoría de las veces esto no se valora tampoco). Vamos a ver unos ejemplos, pero importante: Siempre bajo el contexto de críticas realizadas con un mínimo fundamento, respeto y educación. Las otras, hay que analizarlas bajo un prisma distinto.

¿Críticas positivas? Estupendo: Pondremos atención en lo que se destaque que estamos haciendo bien pero pondremos aún mas atención es observar que es lo que no se cita para intentar también mejorarlo: “Un menú algo caro pero estupendo y equilibrado donde destacaría la carne por encima del resto” ¿Y los entrantes? ¿Y los postres? ¿Por qué caro? Es fantástico que nuestra carne sea un referente pero obliguémonos a buscar la excelencia y así evitaremos que todo el peso del éxito de un menú recaiga en un solo plato.

¿Criticas no positivas? Mejor aún: Algo no funciona y nos están ayudando a detectarlo. Vamos a analizar que nos están diciendo y también cómo nos lo están diciendo. Se recomienda estar tranquilos, relativizar, no olvidar que nuestra respuesta es pública, por lo tanto, corrección, buenas maneras y muchísima educación. Tampoco olvidar que ejercemos como portavoces de un negocio y que antes de sentirnos atacados por algo así como “el camarero tardó 20 minutos en traernos las bebidas una vez nos tomó nota” es imprescindible corroborarlo con el personal de sala aludido y si es así, entonar una disculpa creíble, pero sobre todo, aportar soluciones siempre con ánimo de mejora (otra vez, objetivo: La Excelencia).

En ambas situaciones: Algunas cosas comunes que siempre debemos de tener en cuenta son el Responder: El hecho de contestar denota por nuestra parte interés y preocupación, y eso a los clientes gusta. Agradecer: A quien ha escrito y se ha molestado en dedicar parte de su tiempo a hacer un comentario sobre nuestro establecimiento con intención de mejorarlo. Rapidez: Muy importante para demostrar que no pecamos de dejadez y que nos preocupa estar atentos a los comentarios que se efectúan sobre nosotros. Hasta el mes que viene, felices Hogueras de Sant Joan.

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