Tripadvisor está considerado como el gran demonio, caballo de batalla, enemigo, maldición… (pónganle todos los adjetivos malignos que gusten) de la hostelería. No es para menos y se ha ganado su fama a pulso. Aprovechando la amable invitación que desde el IES de la Mediterrània de Benidorm me hicieron para participar en sus ya consolidadas Jornadas Formativas sobre Hostelería y Turismo que este año cumplen su novena edición, quise centrar mi intervención en este delicado tema que tanto preocupa al hostelero, sabiendo además que mi audiencia estaba compuesta casi íntegramente por formadores y alumnos del ciclo de grado superior de Gestión de Alojamientos Turísticos. Unas jornadas por cierto completísimas y que desde estas líneas quiero poner de manifiesto como referentes y felicitar a sus organizadores ya que abarcaron en su amplio programa de actos y actividades como motivación para el hostelero, ceremonial y rrpp, cocina, corte de jamón, guías de turismo, viticultura, diseño de platos, cervezas artesanas, mejora de la atención al cliente, etc…  Volviendo a Tripadvisor, entendí que les sería de utilidad ya que, en su futura profesión, van a tener que lidiar constantemente con las opiniones digitales que los clientes decidan compartir sobre sus respectivos establecimientos y deben estar preparados para poder llevar a cabo una correcta gestión de las mismas.

Durante mi intervención, lo primero que hice es ponerles sobre la mesa las distintas funciones que lleva a cabo un Social Media Manager o Gestor de Redes Sociales que es aquel profesional capaz de darle un enfoque empresarial a los medios sociales. Es responsable de diseñar y planificar la estrategia, la campaña y la ejecución que vamos a seguir en los distintos canales digitales. Remarqué mucho la importancia que esta figura tiene en un establecimiento hostelero si nadie del mismo tiene la formación y dedicación necesaria para poder desarrollar esta tarea. Funciones, por cierto, paralelas y compatibles a las que un Gestor de Alojamientos llevaría a cabo en su día a día como coordinación de servicios, análisis de mercado, comercialización de servicios, organización de eventos o postventa (con SAT y quejas incluido).

A continuación, reflexionamos sobre lo que representa nuestro establecimiento en un universo digital y nos preguntamos hasta qué punto puede influir una opinión no positiva en nuestra reputación, así como fuimos conscientes de cómo los estudios que se realizan año tras año certifican que la hostelería no ‘escucha’ ni ‘responde’ a los clientes que opinan en Internet. Esto, es especialmente preocupante si tenemos en cuenta que de lo que se está hablando es sobre nuestro negocio y que cuando entablamos un dialogo con un cliente, aunque se trate de una conversación bidireccional, no queda en ámbito privado como si la mantuviéramos por teléfono, no, es una conversación pública y multidireccional ya que todo Internet puede leerla y valorar qué clase de atención damos a modo de postventa a nuestros clientes. Pudimos ver gráficos sobre, precisamente, la importancia y el valor que aporta (a nosotros y a los clientes) el dar una respuesta seria, coherente y meditada.

Finalmente, nos centramos en las cifras llamativas de las que Tripadvisor hace gala y que impresionan: Casi 350 millones de visitas al mes, más de 60 millones de miembros colaborativos, más de 190 millones de opiniones y reseñas o más de 200 contribuciones y nuevas opiniones por minuto. Son cifras lo suficientemente serias como para darse cuenta de que Tripadvisor no solo son críticas negativas, sino que representa una excelente oportunidad para poner en valor nuestro negocio y mejorar su visibilidad. Lamentablemente, el tiempo no dio para mucho más, y este artículo, tampoco… ¡Felices Fogueres 2016! 😉

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